Carta dei Servizi

INTRODUZIONE

La presente Carta dei Servizi costituisce un patto scritto con i cittadini–utenti sulla qualità dei servizi erogati dal Laboratorio citoistologico dr. A. SCANAGATTA.

Con essa il Laboratorio s’impegna a fornire un servizio di qualità rispondente ai principi fondamentali in seguito riportati ed a renderlo sempre più conforme alle esigenze dei clienti.

PRINCIPI FONDAMENTALI

I principi fondamentali che ispirano le decisioni di tipo organizzativo, gestionale e di programmazione del Laboratorio sono:

1. UGUAGLIANZA

Il Laboratorio SCANAGATTA s’impegna a garantire uguaglianza di trattamento nell’offerta dei servizi erogati a tutti i cittadini senza alcuna distinzione.

2. IMPARZIALITA’

Il Laboratorio SCANAGATTA s’impegna ad assicurare a tutti i cittadini un comportamento equanime sia da parte dei servizi che da parte del personale che opera nella struttura

3. CONTINUITÀ

Il Laboratorio SCANAGATTA s’impegna ad assicurare la continuità quali-quantitativa e la regolarità dei servizi.

4. DIRITTO DI SCELTA

Ogni cittadino ha diritto di scegliere, nell’ambito di servizi analoghi, la struttura alla quale rivolgersi

5. PARTECIPAZIONE

Il Laboratorio SCANAGATTA garantisce ai cittadini la possibilità a collaborare con osservazioni e suggerimenti alla corretta erogazione della prestazione e al miglioramento del servizio prestato dalla Struttura.

6. EFFICIENZA ED EFFICACIA

Il Laboratorio SCANAGATTA persegue il continuo miglioramento della qualità e dell’efficienza dei servizi adottando ogni misura idonea al raggiungimento di tali obiettivi.

SERVIZI SANITARI

1. PERSONALE SANITARIO

Direttore Sanitario Responsabile: Dott. Alberto Scanagatta, Medico Chirurgo, Specialista in Anatomia Patologica ed Oncologia.

2. PERSONALE DI LABORATORIO
Sig.ra Bonifacenti Alessandra, Tecnico Citologo
Sig.ra Ochs Elisabetta, Tecnico Citologo
Sig.ra Benciolini Piera, Tecnico Citologo
Sig. Pasetti Andrea, Tecnico di Laboratorio

3. PERSONALE AMMINISTRATIVO

Sig.ra Sponda Alessandra, Servizio Accettazione
Sig.ra Marchesini Manuela, Servizio Accettazione

Tutto il personale della Struttura e’ dotato di cartellino di riconoscimento nel quale sono indicati nome, cognome e qualifica.

INFORMAZIONI SUI SERVIZI

1. ACCETTAZIONE
La richiesta del Medico deve contenere le seguenti indicazioni:

nome dell’assistito
tipo dell’esame richiesto
quesito diagnostico
timbro e firma del medico
data

2. PRIVACY – TRATTAMENTO DEI DATI SENSIBILI

Al momento dell’accettazione il cliente viene informato ai sensi della L. 196/03 circa il trattamento dei dati sensibili.
Il personale amministrativo è a disposizione per qualsiasi informazione inerente le disposizioni legislative sulla tutela della privacy.
È a disposizione un modulo che il cliente deve firmare per l’accettazione dei dati sensibili.

3. PAGAMENTO DELLE PRESTAZIONI

Il pagamento dell’esame va effettuato dopo l’esecuzione delle prestazioni, al momento del ritiro del referto.

4. INDAGINI DIAGNOSTICHE

In questa Struttura vengono eseguiti esami citoistopatologici presenti nel Nomenclatore Tariffario Regionale.

Come consulenza per esami particolari i campioni vengono inviati al nostro Laboratorio di riferimento informandone adeguatamente il cliente.

Il personale sanitario è a disposizione per qualsiasi chiarimento riguardante gli aspetti della prestazione da eseguire.

5. PRELIEVI

La struttura effettua prelievi su appuntamento dal Lunedì al Venerdì.
presso strutture attrezzate.

6. RITIRO REFERTI

I referti citoistologici vengono di norma consegnati nell’arco di 3 – 6 giorni; i referti dei prelievi svolti ambulatorialmente (agoaspirati) presso strutture attrezzate vengono consegnati entro 2 giorni lavorativi.

Per indagini specifiche o poco frequenti la data di ritiro del referto viene comunicata al paziente al momento dell’accettazione.

STANDARD DI QUALITÀ

Il Laboratorio SCANAGATTA si impegna a fornire un servizio conforme in tutti i suoi aspetti ai principi stessi in precedenza enunciati. Inoltre il Laboratorio Dr. A. SCANAGATTA è costantemente impegnato nel miglioramento del livello di qualità dell’erogazione dei propri servizi e per dare visibilità esterna di questo ha intrapreso il cammino per raggiungere la certificazione come indicato dalla norma UNI EN ISO 9002.

In particolare nella Carta sono riportati gli standard di qualità relativi a:

– informazione
– accoglienza
– cortesia
– flessibilità
– tempestività
– affidabilità
– trasparenza
– tutela degli utenti
– pubblicizzazione della Carta dei Servizi

Tali standard riguardano sia la qualità formale che quella sostanziale.

INFORMAZIONE-ACCOGLIENZA-CORTESIA

Gli standard di qualità del Laboratorio relativi a informazione, accoglienza e cortesia sono costantemente tenuti sotto controllo mediante la realizzazione di un questionario annuale sulla soddisfazione dei clienti i cui risultati sono resi disponibili al pubblico.

FLESSIBILITÀ – TEMPESTIVITÀ

Per quanto riguarda la flessibilità l’apertura del Laboratorio è stata resa disponibile per un ampio arco di tempo dalle 8.00 alle 16.00 orario continuato dal lunedì al venerdì.
Nell’ambito di questo orario sono disponibili accettazioni al di fuori del normale orario, per motivi di urgenza, e la consegna del relativo referto segue lo stesso carattere d’urgenza.
Nel corso dello stesso orario la struttura è sempre disponibile a rispondere ad ogni richiesta di informazioni riguardanti il servizio.

AFFIDABILITÀ

Il Laboratorio SCANAGATTA adotta un costante sistema di monitoraggio della propria qualità attraverso il controllo di ogni fase del proprio processo operativo.
Ciò avviene con l’attivazione di controlli interni per la qualità analitica (anche con controlli da parte di ditte specializzate), e con costante attenzione alla fase pre e post analitica (ISO 9002).

TRASPARENZA

Il Laboratorio SCANAGATTA garantisce la trasparenza della propria azione amministrativa mettendo a disposizione del pubblico ogni informazione relativa alla tipologia degli esami, come e dove vengono effettuati, i tempi di risposta, e le tariffe applicate ai soggetti privati e a quelli che usufruiscono del S.S.N.

TUTELA DEGLI UTENTI

Per rimuovere eventuali disservizi che limitano la possibilità di fornire da parte della struttura un servizio di qualità o che non siano conformi ai principi e standard enunciati nella presente Carta, gli utenti possono presentare reclami o segnalazioni, sia verbalmente al personale dell’Accettazione o alla Direzione Sanitaria, sia attraverso la compilazione di un modulo per i reclami disponibile presso l’Accettazione.

Il referente per tali reclami è il Direttore Sanitario della struttura che si impegna alla risoluzione del disservizio nei tempi tecnici più contenuti possibile.
Il Laboratorio SCANAGATTA, comunque, intende effettuare rivelazioni sulle proprie attività ricorrendo a sondaggi rivolti ai propri clienti.
Come già descritto, con cadenza annuale verranno effettuate indagini sulla soddisfazione dei clienti mediante questionari anonimi.
Ciò consentirà di misurare il livello di soddisfazione dei clienti rispetto alla qualità del servizio offerto e di fornire eventuali suggerimenti al miglioramento dello stesso.
I risultati del questionario saranno esposti presso la sede del Laboratorio.

PUBBLICIZZAZIONE DELLA CARTA DEI SERVIZI

Il Laboratorio SCANAGATTA s’impegna ad inviare copia della presente Carta dei Servizi alla Giunta Regionale del Veneto, all’Assessorato alla Sanità, alle proprie AUSSL di riferimento, ai Medici clienti e la metterà a disposizione dei clienti presso la propria sede.